隨著新技術(shù)的應(yīng)用以及后疫情時(shí)代消費(fèi)觀念的改變，酒店智慧化正在成為當(dāng)下最大的趨勢(shì)和潮流。不少酒店從開始觀望，到現(xiàn)在已經(jīng)正在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，期待能智慧化手段為酒店管理運(yùn)營(yíng)賦能。

而對(duì)于智慧化對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)來說，不僅是提升消費(fèi)體驗(yàn)，降低成本，核心價(jià)值在于能夠最大的幫助酒店提升服務(wù)、管理以及運(yùn)營(yíng)效率，智能化系統(tǒng)越完善，對(duì)酒店的增效越多。

執(zhí)行層

服務(wù)流程優(yōu)化及服務(wù)效率提升

01智能前臺(tái)服務(wù)優(yōu)化入住流程

酒店服務(wù)人員為用戶辦理入住手續(xù)時(shí)，經(jīng)常碰到因?yàn)楣潭〞r(shí)間辦理入住導(dǎo)致住客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象，疲憊的行程到達(dá)酒店后還需要排隊(duì)，極易產(chǎn)生煩躁情緒，對(duì)酒店的滿意度造成傷害。

而智慧酒店采用無人化前臺(tái)，包含了VR選房、入住辦理、發(fā)卡，續(xù)住、退房、開發(fā)票、退押金等全程自助服務(wù)功能，代替前臺(tái)服務(wù)人員處理大量重復(fù)枯燥的工作，前臺(tái)人員僅在一旁進(jìn)行操作指導(dǎo)即可。同時(shí)，還能優(yōu)化住客入住流程，節(jié)約用戶入住辦理時(shí)間，為消費(fèi)者打造一個(gè)良好的酒店初印象。

02提升客房服務(wù)效率

除了無人化前臺(tái)外，如今行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了如智慧化客房服務(wù)。其中，酒店和客戶控制的手機(jī)小程序可以調(diào)節(jié)客房的溫度、燈光等。在客人入住時(shí)，客房環(huán)境便會(huì)時(shí)刻待命。而且客房的娛樂系統(tǒng)會(huì)收集概括客人們的喜好數(shù)據(jù)，如此一來，在客人們進(jìn)入房間時(shí)，電視就會(huì)顯示一個(gè)個(gè)性化的歡迎界面，音樂也會(huì)調(diào)換成客人們喜歡的。所有這些智能服務(wù)的目的都是為了給客人營(yíng)造一種家的感覺。

03設(shè)備狀態(tài)管理，遠(yuǎn)程操作更方便

針對(duì)公共區(qū)域和客房，酒店人員通過“智慧酒店后臺(tái)管理系統(tǒng)”遠(yuǎn)程操控酒店系統(tǒng)，自動(dòng)管理及監(jiān)控空調(diào)、點(diǎn)燈、電梯等酒店設(shè)施運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，舉例來說，酒店執(zhí)行人員可以在后臺(tái)查看整棟酒店所有設(shè)備狀態(tài)，進(jìn)行設(shè)備操作，提高設(shè)備資源管理效率。

管理層

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量提升管理效率

對(duì)于酒店管理層來說，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、運(yùn)維檢修等都是日常的重要工作。管理層通過智慧酒店管理后臺(tái)對(duì)酒店服務(wù)情況、設(shè)備數(shù)據(jù)、售后運(yùn)維等進(jìn)行管理，可幫助酒店提升管理效率。

01遠(yuǎn)程檢修和運(yùn)維，提高酒店運(yùn)維效率

酒店在建設(shè)中投入大量設(shè)備與終端，且基本上24小時(shí)營(yíng)業(yè)全年不休，很多設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間不停機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，難免會(huì)出現(xiàn)故障，而傳統(tǒng)酒店的設(shè)備運(yùn)維工具落后，難以對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)檢，全依賴維修人員，故障解決不及時(shí)。

豐潤(rùn)達(dá)APOLLO設(shè)備管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)酒店客房設(shè)備的可視化管理，并提供24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)檢修服務(wù)，當(dāng)酒店設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)定位故障的設(shè)備并向管理人員發(fā)送報(bào)警通知；管理人員可在系統(tǒng)上開啟遠(yuǎn)程診斷，并重啟設(shè)備，排查軟件問題；如仍舊無法解決故障， 豐潤(rùn)達(dá)將在24小時(shí)內(nèi)派遣維修人員上門處理，確保酒店設(shè)備故障及時(shí)處理，幫助酒店建立完善的運(yùn)維管理流程，提升運(yùn)維效率。

02設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)及時(shí)掌握

相較于傳統(tǒng)酒店，智慧酒店能夠幫助管理者對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)與分析，方便酒店科學(xué)與精細(xì)化管理。

豐潤(rùn)達(dá)智慧酒店能夠做到各個(gè)設(shè)備的數(shù)據(jù)采集及分析，對(duì)酒店的安防、門禁、中央空調(diào)、燈光、服務(wù)及背景音樂等幾大系統(tǒng)智能設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、能耗數(shù)據(jù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。

03服務(wù)質(zhì)量管理

智慧酒店通過小程序或者公眾號(hào)，將客房服務(wù)的流程從線下搬到線上。讓管理人員直觀、全面地對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶反饋進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

客戶端：可以有效記錄客戶需求時(shí)間、類型、頻次，以及與服務(wù)人員之間的溝通信息、反饋、評(píng)價(jià)等；

服務(wù)端：可以有效監(jiān)測(cè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、執(zhí)行效率、服務(wù)質(zhì)量等資料。這樣不但可以防止酒店員工消極怠工，也方便管理者對(duì)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量及時(shí)改進(jìn)，降低投訴率。

決策層

大數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策幫助酒店精細(xì)化和高效運(yùn)營(yíng)

在傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)管理中，很多企業(yè)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展的分析只停留在數(shù)據(jù)和信息的簡(jiǎn)單匯總層面，缺乏對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)等方面的深入分析。

SAAS大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，可收集酒店用戶數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等，酒店經(jīng)營(yíng)者通過大數(shù)據(jù)分析用戶行為，探索市場(chǎng)變化規(guī)律、幫助酒店及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，為營(yíng)銷助力。

01用戶行為數(shù)據(jù)分析，助力酒店?duì)I銷

智慧酒店系統(tǒng)、OTA平臺(tái)及酒店P(guān)MS系統(tǒng)打通后，各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，幫助酒店進(jìn)行用戶行為數(shù)據(jù)收集及分析：

獲取用戶歷史酒店訂單數(shù)據(jù)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，依照此數(shù)據(jù)可以獲取用戶在酒店選擇上的偏好，方便酒店及時(shí)改進(jìn)自身服務(wù)；

通過用戶在酒店客房?jī)?nèi)使用智能設(shè)備的頻次、時(shí)長(zhǎng)，來感知用戶對(duì)某個(gè)智能系統(tǒng)及場(chǎng)景喜愛度較高；

通過用戶在線呼叫客房服務(wù)記錄分析，得知用戶高頻生活需求。

酒店利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)住客的行為喜好進(jìn)行挖掘和分析，建立起消費(fèi)者畫像，針對(duì)不同用戶的特性提供相應(yīng)的酒店服務(wù)及產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，也有助于提升住客粘性。

02多維度數(shù)據(jù)，幫助酒店高效管理成本

智慧酒店系統(tǒng)與酒店P(guān)MS系統(tǒng)、財(cái)務(wù)ERP系統(tǒng)等全面打通后，能耗成本、人力成本、設(shè)備成本相關(guān)數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)中心呈現(xiàn)，幫助酒店快速形成各項(xiàng)成本優(yōu)化策略。對(duì)于酒店控制運(yùn)營(yíng)成本、提高管理效率、進(jìn)行商業(yè)決策來講意義重大。

能耗管理：智慧酒店中每一個(gè)智能設(shè)備都自帶數(shù)據(jù)傳輸功能，可以將能耗數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳送至SaaS，幫助決策層進(jìn)行能耗成本管理。

用工管理：智慧酒店的出現(xiàn)，帶來了人員架構(gòu)的變化。一方面，酒店經(jīng)營(yíng)者可以通過管理后臺(tái)對(duì)員工進(jìn)行有效工時(shí)的統(tǒng)計(jì)及分析，優(yōu)化人員配置；另一方面，通過員工服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可以量化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)酒店需做好員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

由此可見，酒店智能化轉(zhuǎn)型是酒店提高服務(wù)效率與酒店管理運(yùn)營(yíng)效率的有效方法，酒店應(yīng)高度關(guān)注智能化對(duì)管理提升的效用，讓智能化技術(shù)成為智慧酒店管理與運(yùn)營(yíng)中的有力“武器”，把科技技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)為更人性化、更溫馨的服務(wù)，不僅能夠樹立智慧酒店良好的品牌形象，幫助酒店實(shí)現(xiàn)增效的目的，也能讓酒店管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

值得注意的是，智慧酒店在建設(shè)中不應(yīng)一味追求高科技，其出發(fā)點(diǎn)和歸宿都應(yīng)圍繞幫助酒店進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)來進(jìn)行。通過賦予產(chǎn)品更加人性化、精準(zhǔn)化、智能化的體驗(yàn)價(jià)值，同時(shí)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)，不斷打造智慧酒店自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從智慧酒店大軍中脫穎而出。