繼無(wú)人零售、無(wú)人餐廳之后，無(wú)人化的概念也被運(yùn)用在酒店行業(yè)中， 自去年開(kāi)始，萬(wàn)豪、洲際、希爾頓、香格里拉、君瀾、華住、錦江等酒店集團(tuán)均開(kāi)始布局無(wú)人智慧酒店行業(yè)。

科技與酒店服務(wù)行業(yè)的結(jié)合，不僅能夠解放勞動(dòng)力，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本，還能提升消費(fèi)者居住體驗(yàn)，這是酒店走向無(wú)人化的重要原因，從而達(dá)到酒店運(yùn)營(yíng)高效、節(jié)能、更好更快地發(fā)展的目的。

然而，不可忽視的是，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型、服務(wù)型行業(yè)，近年來(lái)由于人力成本急劇攀升，再加上今年年初遭遇疫情黑天鵝事件，使得酒店經(jīng)營(yíng)者、加盟商面臨很大的運(yùn)營(yíng)壓力。不過(guò)隨著人工智能、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運(yùn)用，延續(xù)幾十年的酒店業(yè)人工管理模式正在中國(guó)發(fā)生巨變。

1、未來(lái)這些職位將消失？

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)務(wù)院發(fā)布的第四次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查公報(bào)中的2018年末數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)全部住宿業(yè)的法人單位上漲了72.60%，從業(yè)人員下降了6.80%。在酒店數(shù)量大幅增長(zhǎng)的情況下，從業(yè)人員卻比五年前減少了。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，這可能與近年來(lái)一些國(guó)內(nèi)酒店進(jìn)行的智能化系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致用人成本減少有關(guān)。

從人員配置來(lái)看，無(wú)人酒店將取代：

① 前臺(tái)客服

在傳統(tǒng)酒店中，中高端酒店前臺(tái)幫助客戶辦理入住的客戶至少設(shè)置3-4個(gè)人，如今無(wú)人化酒店設(shè)置的自助入住機(jī)利用人臉識(shí)別技術(shù)，可以使更多的顧客快速辦理入住或者退房手續(xù)，登記入住環(huán)節(jié)只花費(fèi)幾十秒時(shí)間，只需在自動(dòng)入住機(jī)處設(shè)置一名工作人員指引顧客辦理入住操作，既提升了酒店工作效率，也減少了出錯(cuò)的概率。

②酒店安保人員

傳統(tǒng)酒店安保一般是由大量的安保人員組成，而智慧酒店借助智慧安保平臺(tái)聯(lián)動(dòng)智能安保機(jī)器人，通過(guò)智慧門(mén)禁、智慧視頻監(jiān)控、生物識(shí)別、條碼識(shí)別等技術(shù)，執(zhí)行日常安保防控任務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)入住人員及工作人員、車輛、行李等目標(biāo)為機(jī)場(chǎng)管理者提供酒店安全管控中心，借助智慧化的安全系統(tǒng)代替人力的日常工作，大幅降低對(duì)傳統(tǒng)安保人員的人力投入。

③客房及餐廳服務(wù)人員

酒店服務(wù)機(jī)器人可以清理房間，搬運(yùn)行李以及在酒店接待處迎賓，尤其是智慧酒店在疫情期間，“無(wú)接觸服務(wù)”成為焦點(diǎn)，將清潔衛(wèi)生、送餐、送客需等簡(jiǎn)單重復(fù)性高的工作交給高效的機(jī)器人所代替，既避免了直接接觸，還能解決酒店的用工及人力成本問(wèn)題。

例如艾拉物聯(lián)給各大品牌酒店提供的智慧酒店解決方案中，在顧客刷臉辦理入住后，登記的途中，電梯和預(yù)訂的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，只需要通過(guò)人臉識(shí)別功能就能自動(dòng)開(kāi)啟電梯和房間。入住全程沒(méi)有任何酒店人員參與，沒(méi)有前臺(tái)、沒(méi)有經(jīng)理，客房服務(wù)由機(jī)器人替代，所有的事情的都由人工智能代勞。

“以前酒店大堂加上前臺(tái)、安保、服務(wù)人員可能需要10個(gè)人，現(xiàn)在有人工智能無(wú)人化服務(wù)系統(tǒng)的輔助，可能只需要3-4個(gè)人左右，降低至少60%的人力成本。”艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍表示。

2、一大批新奇職位涌現(xiàn)

在人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的賦能下，必然會(huì)導(dǎo)致一些低技能工作者的失業(yè)。也在倒逼個(gè)人不斷提高學(xué)習(xí)能力，許多職位不再是“螺絲”，變成自主性有很高要求的崗位，人們紛紛轉(zhuǎn)型，進(jìn)入更高端、更有含金量的職業(yè)當(dāng)中，很多新的職業(yè)的誕生也因此誕生。

如機(jī)器人服務(wù)員的出現(xiàn)，代替的只是那些單調(diào)枯燥的工作，而機(jī)器人也是需要人去維護(hù)和控制的，因此圍繞機(jī)器人服務(wù)員的產(chǎn)業(yè)鏈也隨之產(chǎn)生。

①機(jī)器人維護(hù)師

隨著自動(dòng)化技術(shù)的普及，對(duì)技術(shù)的需求會(huì)越來(lái)越多。當(dāng)機(jī)器人部件出現(xiàn)故障時(shí)，就需要有人來(lái)修理。維護(hù)數(shù)據(jù)池，處理異常情況，保障機(jī)器人每日正常運(yùn)營(yíng)……機(jī)器人需要人每天去維護(hù)和保養(yǎng)，機(jī)器人維護(hù)師隨之產(chǎn)生。

②機(jī)器人訓(xùn)練師

酒店客服機(jī)器人在投入市場(chǎng)之前，過(guò)機(jī)器人建立回答模型，教它自己學(xué)習(xí)，機(jī)器人的學(xué)習(xí)進(jìn)化需要人類的參與，根據(jù)人的反饋進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能不斷進(jìn)化，才能變得更加聰明。最終投入市場(chǎng)，與住客進(jìn)行對(duì)話，這也促成另一種職業(yè)“機(jī)器人訓(xùn)練師”的出現(xiàn)。

③人工智能測(cè)試員

目前很多機(jī)器人，甚至是已經(jīng)被大規(guī)模部署應(yīng)用的機(jī)器人，都需要更廣泛的質(zhì)量檢測(cè)和監(jiān)控，這些任務(wù)都需要人類來(lái)完成。如酒店科技服務(wù)商針對(duì)專業(yè)智能服務(wù)機(jī)器人，在原有基礎(chǔ)上更新了9種新功能：消毒、巡視、清潔、引領(lǐng)、情感安撫等，此時(shí)測(cè)試員需要持續(xù)對(duì)項(xiàng)目更新進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，反饋并及時(shí)記錄成果。

目前來(lái)看，新型技術(shù)能夠創(chuàng)造出許多新的工作崗位的同時(shí)，還有一點(diǎn)值得關(guān)注，即使用人工智能設(shè)備可以降低酒店運(yùn)營(yíng)成本，而節(jié)省下來(lái)的成本可用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過(guò)對(duì)客源進(jìn)行類比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。

3、“無(wú)人化酒店”對(duì)酒店人員結(jié)構(gòu)的影響

隨著人力資源成本和租金的提高，降低經(jīng)營(yíng)成本、提高效益變得尤為重要，也是酒店高層最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。為了既能降低成本又能滿足大多數(shù)顧客的需求，未來(lái)，中低端酒店會(huì)逐漸演變?yōu)椤盁o(wú)人酒店”，通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)成本來(lái)降低定價(jià)，從而吸引更多的顧客入住。

從酒店運(yùn)營(yíng)層面來(lái)看，無(wú)人化智慧酒店好處頗多。

酒店可以被貼上“高科技”酒店的標(biāo)簽，獲得額外的競(jìng)爭(zhēng)力；

通過(guò)智能系統(tǒng)更合理地制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的房?jī)r(jià)，提高顧客消費(fèi)的可能性；

通過(guò)智能系統(tǒng)，自動(dòng)控制空調(diào)等能耗設(shè)備，降低水電成本；

酒店客人在與新技術(shù)黑科技互動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生濃厚的興趣和新奇的體驗(yàn)，進(jìn)而分享在社交網(wǎng)絡(luò)中，從而獲得進(jìn)行品牌價(jià)值傳播和裂變，帶來(lái)二次復(fù)購(gòu)。

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)星級(jí)酒店每年的電力消耗在100萬(wàn)至1000萬(wàn)度之間，而無(wú)人化酒店采用酒店智慧化系統(tǒng)節(jié)能減少能耗開(kāi)支。比如空調(diào)作為酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的耗能大戶，采用智能化設(shè)備后能針對(duì)不同的人群進(jìn)入調(diào)整到相應(yīng)的設(shè)定狀態(tài)，將極大減少耗能。

“酒店服務(wù)與科技結(jié)合之后，酒店的人才結(jié)構(gòu)也面臨三大改變，其一是酒店在前臺(tái)、客房服務(wù)、安保等基礎(chǔ)服務(wù)場(chǎng)景，人員配置更加精簡(jiǎn)高效；其二是酒店將引進(jìn)更多技術(shù)型人才，為智慧酒店發(fā)展提供技術(shù)支持；其三是傳統(tǒng)酒店的人員素養(yǎng)普遍較低，難以匹配酒店高質(zhì)量服務(wù)，高素養(yǎng)人才將會(huì)更受到重視?！卑锫?lián)CEO劉渝龍如是表示。

結(jié)語(yǔ)

但值得注意的是，酒店企業(yè)走向“無(wú)人化”轉(zhuǎn)型之路，未來(lái)酒店的消費(fèi)者不會(huì)像現(xiàn)在一樣依賴尋求酒店職員的幫助，但無(wú)人化智慧酒店的智能化設(shè)備是否會(huì)意味著未來(lái)酒店的運(yùn)營(yíng)中不再需要人類員工，目前言之尚早。

筆者認(rèn)為，酒店轉(zhuǎn)型無(wú)人化智慧酒店不單是人們的消費(fèi)升級(jí)，而是整個(gè)行業(yè)的業(yè)態(tài)升級(jí)。其核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)還是產(chǎn)品和服務(wù)，科技和數(shù)據(jù)化只是提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)催化劑。但能夠確定的是，無(wú)人化智慧酒店也必將因?yàn)橐蛉鏉M足人們對(duì)于智能化、體驗(yàn)化、場(chǎng)景化的酒店的向往，受到越來(lái)越多酒店運(yùn)營(yíng)者的關(guān)注，未來(lái)可期。